La inmediatez y la personalización a través de la tecnología están complementando las estrategias de las empresas para satisfacer a los consumidores, quienes cada vez son más exigentes y presentan un gran desafío a la hora de crear una experiencia de usuario de calidad.
Por esta razón, implementar tecnología para crear experiencias de usuarios positivas representa toda una oportunidad de negocio, en la cual las organizaciones se focalizan en este aspecto y consiguen una conexión emocional con los clientes y una relación de confianza para que adquieran los productos o servicios que se ofrecen.
La era tecnológica ha situado al e-commerce como una de las vías de negocio más interesantes para muchas compañías. Las ventas a través de internet disponen de la posibilidad de difusión y segmentación o conocimiento de los consumidores y sus intereses; algo más complicado de obtener en las ventas físicas.
Sin embargo, cualquier organización que desee incrementar sus ventas online deberá trazar estrategias planificadas, rigurosas y, por supuesto, con las herramientas tecnológicas adecuadas para cada objetivo.
Los clientes, el eje central del e-commerce
El consumidor tiene que convertirse en la obsesión de cualquier negocio cuyo objetivo es la venta. Tal vez parece un aspecto obvio, pero la realidad es que en la decisión de compra de los usuarios influye mucho la sencillez en el servicio, la rapidez, el impacto visual y la atención.
La experiencia de usuario, con todo lo que implica, es un factor determinante que se debe cuidar y analizar al detalle para obtener la fidelidad tan anhelada.
Entonces, luego de lo anterior, la pregunta es ¿Cómo se puede analizar y mejorar la experiencia de usuario en el e-commerce?
El desarrollo de la tecnología y de la digitalización son las respuestas correctas. A través de ellas se podrá obtener la mayor cantidad de datos de clientes para satisfacerlos según sus intereses, mejorar las plataformas para que tengan una usabilidad de calidad y optimizar el trabajo de los empleados.
Los retos que enfrenta el e-commerce
Hay varios aspectos importantes que el e-commerce debe trabajar si busca tener una experiencia de usuario óptima. Entre ellas:
Velocidad o inmediatez
La inmediatez es un elemento muy valorado por los clientes, ya que tienden a ser exigentes y demandan respuestas rápidas. Si no las obtienen, las buscarán en la competencia.
Los usuarios siempre buscan la velocidad al navegar en los sitios web, por ende, es necesario tener una tecnología que responda este requerimiento. La lentitud al cargar la página, problemas en la navegación o lentitud en el proceso de compra puede ser crucial a la hora de ganar o perder un cliente.
Lo mismo ocurre al momento de la atención de solicitudes.
Experiencia omnicanal
Las empresas deberán tener en cuenta que los consumidores cada vez que acceden a un e-commerce lo pueden hacer desde varios dispositivos o canales. Por esto es necesario optimizar este aspecto, ya que son opciones que el cliente valorará positivamente.
Mejoras en el rendimiento
Es importante dotar la tecnología de procesos inteligentes para que se generen procesos de forma automática y mejore en tiempo real la experiencia de usuario. Con ello, se pueden optimizar las decisiones de compra y las ventas.
Impacto visual
Las imágenes de calidad, animaciones o elementos visuales interactivos son otro punto importante a tomar en cuenta para que el consumidor se sienta atraído y cómodo navegando por la web.
Además, los diseños originales, coloridos, de calidad y con una usabilidad sencilla hacen que los productos se destaquen de la competencia.
Fidelización
Las relaciones con los clientes no deben acabar una vez esté terminada la compra. Por eso la estrategia es seguir en contacto con el consumidor a través de los distintos canales disponibles y darle las gracias por la compra, ofrecerle promociones, exclusividades o recomendarles productos que sean de su interés.
Transacciones seguras
Es necesario que los procesos de pago reflejen todo tipo de elementos de seguridad para confirmar una venta exitosa y sin problemas.
Relación con el usuario
Como mencionamos anteriormente, el cliente es cada vez más exigente y espera una atención personalizada con la marca. Para esto, hay que buscar canales y procesos que le transmitan un trato especial desde el chat, las respuestas en redes sociales y hasta los newsletter con su nombre al inicio.
Resolución de problemas
En cualquier negocio pueden surgir incidencias, por lo que para lograr una experiencia de usuario óptima es fundamental resolver cualquier problema o conflicto de manera rápida, sin importar la fase de compra en que esté el cliente.
Actuar de forma rápida y eficaz será muy valorada por el consumidor.
La importancia de monitorizar los procesos
Monitorizar y analizar los procesos que realizan los clientes en las páginas web es de vital ayuda para comprender sus necesidades, gustos y saber si todo anda bien con el sitio.
La exigencia de los clientes obliga a las empresas a implementar estas técnicas, ya que es esencial para las ventas la apariencia, la rapidez, la personalización, entre otros puntos ya tratados.
