Cualquier persona que esté medianamente informada sobre cómo la tecnología va avanzando en el mundo actual entiende que, junto a ese avance tecnológico, también llegan cambios sociales y en la conducta personal de los potenciales clientes.
Mucho se ha escrito sobre las innumerables formas en que las empresa pueden usar las nuevas formas de tecnología para mejorar sus operaciones, abaratar sus costos o innovar dentro del rubro, pero poco se habla sobre un tema casi tan importante como esos ejemplos: El cliente como sujeto que evoluciona al igual que la tecnología o las empresas.
El cliente de estos tiempos
Es bastante fácil enumerar las cosas que definen al cliente moderno en un sentido más macro, ya que sabemos que en la actualidad lo que la gente quiere es inmediatez. Esa es una máxima que se ha mantenido en la mayoría de los rubros, desde empresas hasta los medios de comunicación.
Así es como -al menos hasta antes del coronavirus- el cliente buscaba obtener su producto de la manera más rápida posible. Algunas de las formas que las personas hacen para lograr eso es “vitrinear” los productos que le interesan para luego ir a comprarlo directamente a la tienda, sin pasar por el proceso de comparación en el mismo lugar. Por otro lado, en el caso de las empresas que entregan servicios, también se ven afectadas por la velocidad.
Pero hay un nivel aún más profundo en esta forma de trabajo: las expectativas de qué es lo que el cliente espera de una empresa.
Las expectativas del cliente
Rapidez
Cómo ya te comentamos, el cliente actual quiere todo de forma inmediata. Por lo mismo, muchas veces las tiendas con la forma más expedita de entrega son las que terminan ganando, en especial en tiempos de COVID-19 en dónde la entrega en casa se ha convertido en la mayor forma de consumo, entre otras cosas, por ser la más segura.
Para las empresas que entregan servicios menos tangibles, la velocidad también es un punto extra, ya que esperan que los cambios prometidos por tu servicio se vean lo antes posible, algo que hace cada vez más complicado satisfacer al cliente, ya que si el resultado no llega rápido, será visto como un fracaso. Para esos casos, recomendamos dejar en claro al cliente que los grandes cambios prometidos requieren tiempo, y no es algo que de la noche a la mañana se pueda lograr. Lo mejor para esto es tener una comunicación empresa-cliente lo más óptima posible.
Ofertas/Calidad:
El cliente también espera un trato especial, ya que parte de la base de que tú tienes conocimiento de la existencia de otras empresas que venden tus mismos productos o servicios, por lo que esperan ese dato diferenciador que los haga escogerte ¿Son la empresa más barata con ese servicio? ¿Son la empresa con la mayor calidad de servicio? Descubre qué es lo que diferencia a tu oferta.
El problema sucede cuando tu empresa no tiene ese valor diferenciador, por lo tanto, el cliente no tiene una razón de peso en la que pueda basar su preferencia por ti, lo que puede llevarlo a terminar contratando los servicios de algún competidor.
Trato personalizado:
Para terminar, lo más importante. Los clientes buscan un trato individualizado y especial. La mejor forma de conseguir esto es personalizando tu trato con tus clientes y entregando formas de comunicación, de información y de servicios que sean pensadas para personas con nombre, gustos y preferencias.
Si el cliente siente que su relación con tu empresa es horizontal y diferente a la que puede tener otra persona que contrata tus servicios, entonces ya tienes gran parte del camino ganado, ya que los niveles de personalización avanzados a los que tu empresa puede aspirar, son los cimientos de una posible fidelización.
Al final, el cliente ha cambiado sus formas de ver a las empresas y sus productos, todo gracias a la tecnología, por lo que nunca debes dejar de tener en cuenta al cliente como un ente que puede cambiar junto a las compañías y las tecnologías mundiales. Y es que esas personas buscan precisamente mantener una relación más horizontal con los servicios que contratan.
¿Tu empresa tiene en cuenta la evolución tecnológica del cliente?
