4 consejos para elegir el mejor canal de cobro

  • Diciembre 18, 2019
  • -
  • 5 min. lectura

Correos electrónicos, llamadas y SMS, además de todas las redes sociales y plataformas digitales: con todos los canales de cobro que existen hoy día, ¿cómo elegir el adecuado para cada cliente?

La elección del canal es tan importante como elegir la acción y estrategia en una campaña de cobranzas. El canal de cobro es determinante en la relación de una empresa con el cliente, así como en la recuperación de una deuda. 

No podemos tomar a la ligera la decisión del medio de contacto con la persona en cuestión. Considera estos 4 consejos para elegir el mejor canal de cobranzas para cada deudor:

4 tips para elegir un adecuado canal de cobro para tu empresa

1. Aprovecha la multi y omnicanalidad

No solo es relevante estar en todos los canales posibles. También es importante poder combinarlos de manera óptima.

La multicanalidad lleva años presente en el mundo de los negocios. Se trata de una estrategia dedicada a establecer el contacto directo con el cliente por medio de todos aquellos canales en los que una empresa está presente

Así, es posible atender y dar respuesta a un cliente por cualquier canal que esté habilitado, sea en redes sociales, correo electrónico, tienda física, etcétera. La tendencia actual sugiere que una mejor recepción y experiencia al cliente se basa en tener la mayor cantidad de canales habilitados para el relacionamiento.

Ahora bien, una estrategia multicanal empieza y termina en la relación del cliente con el mismo canal. 

La omnicanalidad, por su parte, intenta mantener la relación adaptándose al medio que le convenga y generando una experiencia coherente para este, independiente del canal por el cual se contacta con nosotros. Por ejemplo, puede que la comunicación con un deudor específico comience por redes sociales, pero siga por un correo electrónico y finalice en una llamada.

Esta estrategia tiene la intención de unificar los canales de una marca en pro de una experiencia del cliente eficaz y grata. La idea es acercarse donde el cliente está y no viceversa. Estar presente en un solo canal, en cambio, lo obliga a acercarse a la empresa, lo que resulta más difícil, complejo y menos oportuno.

2. Salir de prejuicios en pos de la evidencia

Se supone que la generación millennial prefiere el WhatsApp como canal de cobro, y que los adultos mayores quisieran ser contactados vía telefónica. A lo mejor la intuición sea correcta en algunos casos, pero, como toda hipótesis, está expuesta al error.

Hoy en día, los usuarios no prefieren empresas que los tratan de manera impersonal, como un grupo segmentado por características comunes. Por ello, es importante dejar los prejuicios de ciertos grupos etarios y generaciones con la finalidad de llegar a la persona, tomando lo complejo y variable que todos podemos ser.

3. Idear estrategias dinámicas

Una correcta estrategia de cobranza debe manejar la variabilidad y adaptarse al comportamiento de los clientes. ¿Cómo lograr esto en campañas masivas sin caer en la amplia segmentación por vectores comunes?

Lo primero es determinar si la estrategia para elegir el canal (y por extensión, la acción también) es estática o dinámica.

Una buena gestión de cobranza debe considerar que cada persona es diferente y, por ende, cada acción y estrategia de cobro debe variar y adecuarse. 

Lo importante es recordar que lo que hoy funciona para una persona puede que en un tiempo más no siga funcionando. 

4. Aplicar Inteligencia Artificial (IA)

Es casi obligatorio actualizarse en todo momento, introducir cambios en la estrategia, probar mejoras, medir y articular soluciones, ya que la clave para cualquier estrategia de cobro es adaptarse al contexto actual. Para esto, se requiere un sistema y una tecnología que pueda individualizar las estrategias, medirlas y analizarlas para modificar cuando sea necesario.

Todo esto nos lleva a la aplicación de Inteligencia Artificial en los procesos de cobranza

Existe, indudablemente, una diferencia entre las nuevas tecnologías que ocupan o no inteligencia para optimizar sus gestiones. Las tecnologías basadas en IA no solo son capaces de segmentar, estandarizar y utilizar las redes sociales u otros canales de cobro, sino que además pueden incorporar complejos flujos de información en sus redes neuronales para dar una solución integral a los procesos de relacionamiento con clientes.

Smartia es un sistema que incorpora IA a los procesos de cobro y comprende los conceptos básicos para poder tener una conversación natural con el deudor. A su vez, el Sistema de Recomendaciones propone la mejor estrategia de canal y acción para cada cliente, de manera personal e individualizada.