Fidelización vs nuevo cliente: La importancia de un buen trato a tu clientela

  • Mayo 26, 2020
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El concepto de fidelización es algo bastante sencillo de comprender, en especial, porque es una de las palabras que más se ocupan dentro del mundo del marketing. Y es que la mayoría de las compañías buscan fidelizar a sus actuales clientes, porque como dice una de las reglas principales de los negocios: es más efectivo fidelizar a un cliente que conseguir un cliente nuevo.

El problema es que la fidelización -por años- ha sido vista como un objetivo único, un fin que cuando era conseguido, rápidamente se consideraba un éxito y se pasaba a la siguiente meta. Pero lamentablemente este es un concepto errado, ya que la fidelización tiene dos aristas que no suelen ser tomadas en cuenta ni distinguidas. La fidelización primaria, y la fidelización constante. Pero antes de eso, es necesario hablar sobre lo que significa conseguir una persona nueva como cliente.

Nuevo cliente:

Por supuesto que es más complicado conseguir clientes nuevos. Si ya eres cliente de algo, sería mejor que esa compañía mejorara sus estándares antes que mirar a la competencia. Lamentablemente eso no pasa siempre: La mayoría de nosotros preferiría quedarse con lo ya conocido pero mejorado, y no es algo malo, simplemente es algo natural e inherente al humano, y es por eso que dentro del marketing se dice que es más simple y efectivo.

Al final, conseguir un nuevo cliente implica convencer a la otra persona de que puede confiar en tu producto. Por otro lado, este “nuevo cliente en potencia” tendrá que hacer un salto de fe y confiar en los datos que le das. Entonces, si el marketing se resumiera simplemente en los distintos niveles de convencimiento que puedes lograr, por supuesto que conseguir que alguien confíe en tu producto y no en el que ya conoce hace tiempo, requiere demostrar que eres mejor que la competencia. Básicamente, apostar por nuevo cliente requiere un trabajo previo, de convencimiento, para recién poder comenzar a trabajar con ese nuevo cliente.

Fidelización:

Todo es diferente si hablamos de fidelización y de un cliente que ya está contigo. Y es que la fidelización, para ponerlo en palabras simples, es lograr que una persona, cuando necesite un servicio que tu compañía ofrece, piense en ti antes que en otra empresa o persona. Esto puede sonar simple, pero es más complicado de lo que parece, en especial en un ecosistema empresarial tan fuerte como el actual.

Las formas más comunes de fidelizar a un cliente es ofrecerle mejoras en sus servicios si se queda contigo, descuentos, ofertas o hasta regalos, pero lo ideal sería conseguirlo sin ese esfuerzo extra, tan solo ofreciendo un servicio bueno que destaque en el mercado. Pero como la competencia es tan dura y ese escenario sería un utopía, lo mejor es estar preparado para usar otras formas.

Lo primero es la fidelización primaria, osea, lograr que ese cliente te escoja por sobre los demás, algo que puede pasar gracias a un descuento pero que al momento de ya no tenerlo rápidamente prefiera otra compañía. Ahí es donde entra la fidelización constante, una idea que busca que los clientes que ya tengas no prefieran a otros, ofreciéndoles mejoras exclusivas por sus años de preferencia o por sus grandes volúmenes de compras. Pero, por sobre todas las cosas, lo más importante es que el cliente tenga una buena experiencia de usuario, que sea funcional y evite ser frustrante para la persona.

¿Por qué aplicar ambas estrategias?

El correcto uso de ambas herramientas puede hacer que tus clientes se mantengan contigo, pero es un trabajo constante que no es simple, ya que las ofertas de la competencia cambian, las prioridades del cliente (y de tu empresa) también lo hacen, y ni hablar de del contexto empresarial, que a diario puede variar de maneras muy drásticas, por lo que para ejecutar una fidelización constante, hay que siempre estar un paso adelante.

Si te interesa conocer más sobre la fidelización y la importancia de conseguir esto con tus clientes, te recomendamos leer nuestro post sobre cómo fidelizar a tus clientes y visitar nuestro blog para más información empresarial.