Logra cobrar sin sacrificar la experiencia del cliente

  • Diciembre 16, 2019
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El gran problema que tienen los procesos de cobranza es cómo lograr maximizar el recupero de la cartera al menor costo y sin dañar la experiencia del cliente. Ante esto, es ideal seleccionar cuidadosamente cada acción para que ésta sea efectiva, tanto para la empresa como para el cliente.

La exigencia de los consumidores y la falta de cumplimiento de los plazos de cobro provocan un gran dolor de cabeza para las áreas de cobranza.

Tal como lo menciona en su columna de opinión Bruno Miranda, de la firma de consultoría PwC, “la función de atención de cobranza deberá conjugar variables claves en la relación con los clientes: calidad de la información, procesos claros de cobro, y perfiles de atención que puedan manejar situaciones complejas y que no pierdan de vista, en ningún momento, que detrás de ese contacto hay un cliente”.

Por otro lado, según un reporte de Zendesk, publicado por America-Retail.com, las industrias de servicios financieros, retail y entretenimiento en Chile, cuentan con un total de 4,6 canales para brindar información al cliente. Esto puede ser un beneficio como también un gran problema si es que no se sabe cómo, cuándo y a qué hora contactar a los usuarios.

¿Cómo optimizar el proceso de cobranza sin afectar la relación con el cliente?

Smartia, para maximizar la eficiencia de los cobros, en su Stack de Cobranza, creó un Sistema de recomendaciones cognitivo, el cual se basa en el análisis de este proceso mediante Inteligencia Artificial para sugerir cuál es el mejor canal y acción a generar para cada deudor.

¿Cómo funciona?

Esta herramienta observa cada una de las acciones realizadas y se genera, por cada una de ellas, 3 vectores de información: 

– Uno que contiene la información del cliente.

– Otro con la del asistente virtual.

– Y la última con la del canal utilizado.

La información que se obtiene corresponde a un conjunto de vectores con sus respectivos resultados, que permiten entrenar a una red de IA que genera recomendaciones para cada deudor: qué decir, qué acciones tomar, en qué momento y mediante qué canal. Entre más información analice, mayor precisión logrará el sistema de recomendaciones

Con la integración de esta tecnología, evitarás una mala experiencia del cliente debido a plazos inadecuados de cobro, malas informaciones, atención inapropiada o una equivocación en cuanto los canales en los cuales se contactó a la persona.