La omnicanalidad como estrategia para mejorar la contactabilidad

  • Abril 27, 2020
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Los clientes son la pieza clave para cualquier negocio y, últimamente, las empresas han comprendido que no solo deben preocuparse de entregar un buen producto o servicio, sino que también es fundamental la buena y fluida relación con sus usuarios.

Hace algún tiempo atrás la multicanalidad, es decir el uso de una pluralidad de canales variados e interconectados, era utilizada por las compañías para sus actividades de comunicación, comercialización y atención al cliente. Sin embargo, los cambios y los avances tecnológicos han hecho que esa estrategia pierda fuerza.

Hoy en día, las empresas han redireccionado sus esfuerzos hacia la conexión de todos los canales, interrelacionándolos entre sí.

Mediante la omnicanalidad los usuarios y las empresas pueden contactarse de mejor forma, entregando la facilidad de iniciar una comunicación desde un medio y terminarse desde otro sin ningún inconveniente.

Aplicar este tipo de estrategia para mejorar la contactabilidad ayuda a mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al usuario. Esto, además, beneficia la experiencia del cliente.

¿Cómo aplicar la omnicanalidad?

Estar presente en distintos canales permite ofrecer un servicio siempre disponible a los usuarios, respondiendo a las nuevas formas de consumo. No obstante, implantar una estrategia omnicanal no solo es abrir nuevos canales, sino que también se trata de mejorar la experiencia del cliente, incentivar su interacción y, así, captar más datos que permitan optimizar los esfuerzos comerciales.

  • La empresa debe conocer el journey del cliente para visualizar cada paso y poder actuar en el momento adecuado, con el fin de mejorar la comunicación.
  • Todos los canales deben funcionar de la misma manera. Luego de que todo ande bien se podrán añadir nuevos.
  • Debe existir un funcionamiento integrado. Los nuevos canales deben estar integrados con los antiguos para poder tener acceso a toda la información de cada cliente.
  • Disponibilidad 24 horas. El cliente espera que las interacciones, por las diferentes vías, sean contestadas a cualquier hora del día y lo antes posible. Para esto no es necesario tener personas las 24 horas, ya que existen herramientas de automatización.

Las expectativas de los clientes son cada vez mayores, por lo que toda interacción debe ser óptima, sin interrupciones y personalizada.

Beneficios de la omnicanalidad

Muchos expertos en marketing digital y ventas han sostenido que la estrategia omnicanal es muy beneficiosa para una empresa. Esto, ya que aporta la visión de que la organización está enfocada en dar una experiencia de cliente única, coherente y consciente, más allá de la comunicación.

Ofrece valor añadido

Al integrar diferentes canales de comunicación se facilita el contacto directo entre los usuarios y la marca, reforzando la atención al cliente, quien elige cómo y cuándo comunicarse. De esta forma será más fácil para el usuario comprar y resolver dudas o inconvenientes.

Fideliza

Los consumidores siempre quieren tener todas las facilidades posibles y, si no se sienten cómodos, buscan otras alternativas. Por eso, la mejor forma de potenciar la fidelización es brindar una comunicación sin barreras.

Aporta calidad

Al desarrollar la estrategia omnicanal la empresa debe digitalizar todos sus procesos, aportando más eficiencia y control.

Incrementa ventas

Usuarios de diferentes plataformas pueden acceder a la empresa directamente, desde cualquier dispositivo y lugar. Esto impulsa un mayor impacto en las campañas de marketing, como publicidad, ofertas, entre otros; haciéndolas accesible a más clientes potenciales.

Entrega más información

Este sistema recoge valiosa información de clientes al integrar la data de sus comunicaciones. De esta forma conoce mejor a sus clientes, prevé sus necesidades y las estrategias comerciales están mejor dirigidas.

 

La ventaja de la omnicanalidad

La omnicanalidad se está convirtiendo en un diferenciador importante a la hora de entregar servicios, permitiéndole a sus clientes vivir una mejor experiencia y, a su vez, logrando mayor eficiencia en una empresa, ya que conocen con mayor exactitud y personalización a los usuarios.