Omnicanalidad: Más allá que un mensaje de texto

  • Abril 2, 2020
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Con los significativos avances tecnológicos, muchos pueden creer que los SMS han perdido terreno frente a la llegada de la mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otros. Sin embargo, esta modalidad de comunicación no ha desaparecido, es más, sigue siendo una herramienta muy útil y es una pieza clave a la hora de desarrollar una estrategia de marketing omnicanal.

Junto con el email, son uno de los canales más comunes para establecer una relación con los consumidores. A pesar de esto, es importante analizar qué canales utilizan los clientes, para llegar de la mejor forma a ellos y que no consideren la información entregada como “spam”.

Por esta razón es importante la omnicanalidad como estrategia, con el objetivo de ser coherentes y relevantes en cada punto de contacto.

Progresa y mejora la comunicación con tus clientes

Con el tiempo, el sistema omnicanal ha logrado desplazar al multicanal, específicamente en los centros de atención al cliente. Las empresas han agregado un gran número de nuevos canales de contacto, facilitando la comunicación con las personas.  

Todos somos conscientes de que la atención personalizada a los consumidores tiene un gran valor. Incluso, nosotros como clientes nos sentimos más valorados y mejor tratados cuando la atención es personalizada y de confianza. Es por lo mismo que hay que brindarle la mejor experiencia a los nuestros.

Expertos en marketing digital y ventas afirman que la omnicanalidad puede traerle muchos beneficios a una organización, destacando principalmente las interacciones con los consumidores, independiente del canal por el que se contacten. A su vez, aportan información relevante, lo que permitirá tener más data de los usuarios.

Al disponer de los datos centralizados y establecer patrones, se pueden detectar tendencias, predecir y captar mejor las oportunidades de negocio, obteniendo un mayor margen de reacción a ciertos problemas que puedan surgir.

No obstante, no todo es perfecto, ya que este sistema también tiene desafíos.

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Los principales desafíos de la omnicanalidad

Integrar todos los canales de la empresa

En la actualidad hay muchos canales de comunicación, por lo que hay que integrarlos todos para obtener información relevante de los usuarios.

Gestionar el recorrido del cliente

Luego de integrar los canales con tecnología/CRM adecuados, es necesario administrar los datos que dejan los clientes para identificar y gestionar el recorrido de los consumidores.

Adoptar una estrategia

La adopción de estrategias amerita de un previo análisis de los datos para entregarle de mejor manera, y lo más personalizada posible, la información a las personas.

Ventajas de la omnicanalidad

Construcción de puentes de comunicación estable: El objetivo es mejorar la comunicación con los clientes independiente del canal utilizado.

Ofrece una experiencia de usuario única: El consumidor tiene la opción de iniciar una acción en un dispositivo y continuarla en otro, teniendo flexibilidad, comodidad y usabilidad.

Conoce más y mejor al cliente: La empresa puede conocer más información acerca del comportamiento de los clientes, como sus necesidades, los canales más efectivos y concurridos.

Fideliza al usuario: Al usar varios canales la percepción del cliente mejora, creando fidelidad hacia la marca.

Mejora la presencia online de la marca: Al tener distintos canales de comunicación integrados, tiene mayor presencia y visibilidad en la red.

Incrementa ventas: La visibilidad que alcanza la empresa le da mayores oportunidades de ofrecer promociones y ofertas a los clientes.

Aumenta el ROI: La interacción, la inmediatez y la experiencia de usuario será determinante en el retorno de la inversión. Además, aumenta el tráfico, por lo que incrementa la posibilidad de venta.

Una estrategia exitosa

La implementación exitosa de una estrategia omnicanal es una hazaña desafiante para las empresas, no solo a nivel técnico al integrar los diferentes canales, sino que también en la creación de una experiencia de usuario son fisuras y un mensaje de marca unificado.

Pero estos desafíos atraen nuevas oportunidades de interacción con los consumidores, creando lealtad hacia la marca y generando más ventas.