¿Por qué las empresas deberían comunicarse más con sus clientes?

  • Abril 1, 2020
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Todas las empresas necesitan de una correcta gestión de la comunicación para lograr sus objetivos clave, en especial con sus clientes. Comprender el arte de comunicar no solo genera un impacto en las ventas, sino que también mejora la experiencia del usuario al estimular una mayor relación entre ambas partes.

Como empresa, aprender a comunicar no se limita a buscar la mejor red social para publicar anuncios publicitarios o enviar muchos mensajes de texto esperando que alguno sea leído. Todo lo contrario. En la era del Internet, los múltiples canales de comunicación tienen una forma y propósito, por lo que el reto se basa en aprovechar estos canales de manera eficiente y tratando al cliente como un individuo con personalidad y necesidades.

En este nuevo escenario, es importante conocer las razones y la importancia de cultivar una efectiva comunicación con los clientes.

El reto de comunicar en la era de la multicanalidad

Muchas empresas coinciden en que existe un clima de alta competitividad entre los negocios, lo cual genera un ambiente de innovación que fomenta la aparición de nuevas formas de comunicación. Junto a los canales presenciales (atención directa, llamadas telefónicas) y tradicionales (prensa, publicidad, radio, correo, televisión) aparecen alternativas con altos grados de interacción e inmediatez (correo electrónico, chat, foros, redes sociales).

Al mismo tiempo, este clima de competencia y dedicación estimula la presencia de clientes más complejos, con mayores expectativas y posibilidades de informarse al momento de la compra.

A diferencia de décadas pasadas, los clientes se dividen en cuatro grandes grupos, establecidos como los leales, los impulsivos, los que buscan descuentos y los que solo buscan satisfacer sus necesidades. Lo mismo sucede con los canales y las estrategias, la elección de ambas debe ir dedicada a cumplir con los principios fundamentales del servicio al cliente y mejorar la experiencia de usuario en todos los niveles.

Hoy día, el reto de las empresas no solo se basa en buscar un canal idóneo de comunicación para todos, sino en aprovechar de manera inteligente las potencialidades de todos los canales en donde se concentran sus distintas audiencias.

Los beneficios de tener una buena estrategia de comunicación

Además de mejorar notoriamente las ventas, la inversión de recursos y tiempo en el fortalecimiento de las habilidades y la mejora de métodos de comunicación promueve relaciones más estrechas con los clientes.

Gracias a esto, es altamente probable que, si se abren los canales correctos y se comunica con regularidad, honestidad y claridad, se pueden desarrollar tres aspectos importantes para el impulso de todo negocio:

  1. Se atraen nuevos clientes y se fidelizan los actuales a través de una comunicación directa y oportuna.
  2. Se reciben comentarios y opiniones de primera mano que ayudan a perfeccionar los productos o la experiencia de usuario, ahorrando a la vez los costos y el tiempo de un estudio de mercadeo complejo.
  3. Mejoran las áreas de soporte y atención al público gracias a las posibilidades de inmediatez y automatización.

¿Qué esperan los clientes de la comunicación de sus empresas favoritas?

Un estudio de The Northridge Group revela que la mitad de los clientes de empresas de distintos rubros en Estados Unidos manifestó sentirse insatisfecho con los medios de comunicación que estas les proveen. El reporte precisa que los encuestados “sienten que las compañías no se esfuerzan en simplificar sus formas de contacto”.

Asimismo, confirma que estos clientes, quienes en su mayoría usan principalmente su teléfono para comunicarse con las empresas, han esperado por demasiado tiempo para ser atendidos o han tenido problemas al momento de buscar respuestas a sus dudas en la web.

Las redes sociales tampoco alivian esta realidad. The Northridge Group expresa que los mensajes de uno de cada cuatro usuarios es ignorado por los perfiles oficiales de las empresas.

La encuestadora recalca que la causa principal de la fuga de clientes, con respecto a su experiencia de usuario, tiene que ver específicamente con la mala comunicación. Además, se destaca que un 60% de estas personas descontentas con el servicio al público comparte los aspectos negativos de su experiencia con familiares y amigos.

La tecnología por sí sola no asegura el éxito. Como explican los hallazgos de este estudio, el valor que los dueños de negocio le den a su comunicación está ligado de manera intrínseca a las ventas. En consecuencia, innovar en la experiencia de usuario con herramientas, como la mensajería impulsada por Inteligencia Artificial o servicios de CRM, dan ese valor añadido que toda empresa realmente necesita.